Vor einigen Jahren hätten wir diese Frage so beantwortet: Es ist jemand, der ein- und ausgehende Anrufe bearbeitet, die Büroarbeiten nach dem Anruf erledigt, im Rahmen von Qualitätsstandards arbeitet und die Computeranwendungen des Callcenters aktiv nutzen kann.
Heute ist der Umfang dieser Definition jedoch etwas weiter gefasst. Zusätzlich zum oben Genannten ist eine Kundenberaterin oder ein Kundenberater jemand, der die Kundenzufriedenheit sicherstellt, das Image des Unternehmens schützt und stärkt und einen reibungslosen Kundenservice gewährleistet.
Die Callcenter-Kundenberaterin bzw. der Callcenter-Kundenberater ist die erste Person, mit der ein Kunde im Unternehmen in Kontakt tritt. Der Eindruck, den der Kunde vom Unternehmen gewinnt, beginnt in dem Moment, in dem er den Kundenberater erreicht. Deshalb ist es die Callcenter-Kundenberaterin bzw. der Callcenter-Kundenberater, die oder der das Unternehmen im Einklang mit dessen Vision repräsentiert.
Die erste und wichtigste Aufgabe einer Kundenberaterin oder eines Kundenberaters ist es, Anrufe im Einklang mit den erhaltenen Schulungen und den Qualitätsstandards zu führen, die für ein hervorragendes Kundenerlebnis erforderlich sind. Darüber hinaus gehören dazu:
Es gibt einen Associate-Studiengang namens „Callcenter-Dienstleistungen“; eine spezielle Ausbildung ist jedoch keine Voraussetzung. Bewerben können sich Absolventinnen und Absolventen von Mittelschule, Gymnasium, Associate- oder Bachelorstudium. Wichtig ist, die Sprache fließend sprechen zu können, gut lesen und schreiben zu können, über grundlegende Computerkenntnisse und ausgeprägte kommunikative Fähigkeiten zu verfügen.
Auch Bewerberinnen und Bewerber ohne Callcenter-Erfahrung können sich bewerben. Möglich machen das die Schulungsprogramme, die vor Arbeitsbeginn durchgeführt werden. In diesen Programmen werden Schulungen zu zahlreichen Themen angeboten, etwa zu Regeln der Anrufannahme, zur Systemnutzung sowie zu Produkt- und Dienstleistungswissen.
Die Gehaltsstrukturen unterscheiden sich je nach Projekt und Unternehmen. Das Gehalt kann je nachdem variieren, ob es sich um eine prämienbasierte oder eine rein festgehaltsbasierte Tätigkeit handelt.
In vielen Callcentern steigen die Gehälter jährlich an. Unternehmen können zudem nach eigenem Ermessen Gehaltserhöhungen gewähren. In prämienbasierten Callcentern werden die Gehälter überwiegend auf Grundlage eines Festgehalts gezahlt. Ergänzt durch Prämien kann dieser Lohn in den meisten Callcentern, bei guter Leistung, zu einem Verdienst führen, der deutlich über dem Grundgehalt liegt.